Casestudy - Klanttevredenheid en Service Excellence
Het delen van de ervaring met een dienstverlenend bedrijf dat worstelde met klanttevredenheid en herhaalde klachten.
Gebruik van Six Sigma-technieken zoals :
Klanttevredenheidsonderzoeken
Stem van de klant (Voice of the Customer)
Service blueprinting om de klantbeleving te verbeteren
en een Servicecultuur te creëren
Inleiding:
In dit hoofdstuk bespreken we een casestudy waarbij ik als bedrijfsadviseur werd ingeschakeld om de klanttevredenheid en service excellence van een organisatie te verbeteren.
We zullen de uitdagingen en doelstellingen van het project bespreken, evenals de Six Sigma-technieken die werden toegepast om de klantgerichtheid te vergroten
en de servicekwaliteit te verbeteren.
Achtergrond van de organisatie:
De organisatie waarvoor ik als bedrijfsadviseur werkte, was een dienstverlenend bedrijf dat te maken had met lage klanttevredenheidsscores en klachten over de kwaliteit
van de service. Ze realiseerden zich dat het verbeteren van de klantbeleving en het leveren van uitstekende service cruciaal waren om concurrentievoordeel te behouden
en klantenloyaliteit op te bouwen.
Doelstellingen van het project:
Het hoofddoel van het project was het verbeteren van de klanttevredenheid en het bereiken van service excellence. Specifieke doelstellingen waren onder andere het verhogen
van de klanttevredenheidsscores met 20%, het verminderen van klachten met 30% en het implementeren van maatregelen om de kwaliteit van de service te verbeteren.
Analyse en toepassing van Six Sigma-technieken:
Om de klanttevredenheid en service excellence te verbeteren, pasten we verschillende Six Sigma-technieken toe:
Voice of the Customer (VOC):
We begonnen met het verzamelen van de 'Voice of the Customer' om de verwachtingen, behoeften en voorkeuren van de klanten beter te begrijpen. Dit omvatte het uitvoeren
van klanttevredenheidsonderzoeken, het analyseren van klachten en het in kaart brengen van de customer journey.
Procesverbetering:
Op basis van de inzichten uit de VOC-analyse identificeerden we knelpunten en inefficiënties in de serviceprocessen. Met behulp van Six Sigma-methodologieën, zoals DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control), werkten we aan het verbeteren van deze processen. Dit omvatte het elimineren van verspillingen, het stroomlijnen van workflows en het implementeren van standaardisatie en automatisering waar mogelijk.
Servicekwaliteit en training:
We erkenden het belang van goed opgeleid personeel en implementeerden trainingsprogramma's om de servicevaardigheden en -kwaliteit van medewerkers te verbeteren. Dit omvatte training op het gebied van klantgerichtheid, communicatievaardigheden, probleemoplossing en het effectief omgaan met klachten.
Metingen en feedback:
Om de voortgang en effectiviteit van de verbeteringen te volgen, implementeerden we meetinstrumenten en feedbackmechanismen. Dit omvatte het monitoren van klanttevredenheidsscores, het verzamelen van feedback van klanten en het regelmatig analyseren van prestatie-indicatoren. Op basis van deze gegevens konden we bijsturen
en verdere verbeteringen aanbrengen.
Resultaten en voordelen:
Door de toepassing van Six Sigma-technieken in het klanttevredenheids- en service excellence-project werden aanzienlijke resultaten behaald.
Enkele van de behaalde resultaten waren:
+ Een stijging van de klanttevredenheidsscores met 25%
+ Een vermindering van klachten met 40%
+ Een verbeterde responsiviteit en snelheid van de servicelevering
+ Een verhoogde klantloyaliteit en positieve mond-tot-mondreclame
= Deze resultaten resulteerden in een verbeterde reputatie, verhoogde klantretentie en groeiende klantenkring voor de organisatie.
Samenvatting:
In dit hoofdstuk hebben we een casestudy besproken waarbij DeBedrijfsAdvsieur.online werd ingehuurd om de klanttevredenheid en service excellence
van een organisatie te verbeteren. We hebben de uitdagingen en doelstellingen van het project belicht, evenals de Six Sigma-technieken die werden toegepast.
De resultaten toonden aan dat de implementatie van Six Sigma leidde tot aanzienlijke verbeteringen in
+ klanttevredenheid
+ vermindering van klachten
+ en een verbeterde servicekwaliteit.
In de volgende hoofdstukken zullen we verdere praktijkvoorbeelden delen waarin bedrijfsadvies als dienstverlening wordt toegepast met behulp van Six Sigma-technieken.
De volgende pagina als vervolg is Procesoptimalisatie.
Klikt u hieronder om naar de pagina toe te gaan :
